온라인 국민참여 확대를 위한 행정기관 민원창구 통합운영
- “참여마당신문고 통합시스템” 2006년도 운영 결산-

참여마당신문고 구축․운영」으로 국민에 대한 민원서비스 획기적 향상

“온라인 국민참여포털 시스템”인 “참여마당신문고”가 국민의 신문고로 자리를 잡아가고 있다. 국민고충처리위원회가 2006년도 참여마당신문고 운영실태를 평가한 결과 참여마당신문고가 민원처리기일 단축 및 중․반복 민원 병합처리 등으로 대국민 민원서비스 향상에 크게 기여한 것으로 평가되었다.

2006년 7월 56개 전체 중앙행정기관의 통합․운영 이후 참여마당신문고 운영성과를 살펴보면, 참여마당신문고를 통하여 접수된 민원은 총 209,838건으로, 그중 건설교통부가 16.9%인 35,403건이 접수되어 가장 많은 민원접수 기관으로 나타났으며, 다음으로는 경찰청이 14.2%인 29,807건, 국세청이 7.2%인 15,135건이 접수된 것으로 나타났다.

또한, 평균 민원처리일은 9일에서 5.28일로 평균 3.72일이 단축되었으며, 반복민원 7,191건이 2,808건으로 병합처리 되고, 복합민원 처리일도 19.7일에서 8.1일로 11.6일이 단축된 것으로 나타나 대국민 민원행정 서비스가 크게 향상된 성과를 거둔 것으로 평가되었다.

참여마당신문고는 인터넷을 이용한 단일화된 민원창구 개설로 중복․반복 민원을 쉽게 식별 처리할 수 있고, 민원처리 정보의 기관간 상호공유로 원활한 업무협조와 민원창구의 효율성 증대로 신속하고 질 높은 대국민 민원서비스 제공이 가능해지고, 온라인상으로 전국 어는 곳에서나 시간과 장소에 제약없이 정부에 대한 국민의 접근성 향상으로 신뢰받는 정부구현이 가능하도록 구축된 “온라인 국민참여포털 시스템”이다.

참여마당신문고는 ‘04.12-’05.7월까지 시범시스템 구축사업이 추진되어 대통령비서실, 국민고충처리위원회, 감사원, 건설교통부, 국무조정실, 보건복지부, 환경부 등 7개 기관의 국민참여 관련 시스템 통합과 민원, 제안, 정책토론 및 시민참여클럽 서브시스템 개발, 고충민원, 국민제안의 자동분류민원동향, 통계구축, 통합검색엔진 구축을 추진하였으며, 2005년 7월 시범시스템 구축을 완료하였다.

‘05.11-’06.7월까지는 1단계 확대․구축 사업을 추진하여 49개 중앙행정기관의 민원, 국민제안, 정책참여 시스템을 통합하고, 시범시스템 기능개선 및 부처간 연계 표준모델을 개발하고, 참여마당신문고 전용시스템을 도입하였다.

일원화된 창구인 온라인 국민참여포털 또는 각 기관의 홈페이지를 통해 국민들이 신청한 민원, 국민제안을 온라인상에서 접수하고 자동 분류, 처리 및 진행과정과 처리결과 통보서비스 제공이다. 또 정부정책에 대한 실시간 토론회를 개최하는 정책포럼 및 전자공청회, 사전․사후 설문조사 사이트를 개설․운영하고, 국민들의 다양한 목소리를 수렴하는 시민참여클럽 커뮤니티를 운영하여 정책참여의 기회를 넓혔다.

참여마당신문고는 2005년 4월부터 행정자치부, 건설교통부, 보건복지부 등 7개 중앙행정기관의 시범운영을 거쳐 2006년 7월부터는 56개 전체 중앙행정기관을 통합하여 정부 전부서로 분산되어 있는 민원, 제안, 정책참여, 시민참여클럽 등 4개 분야를 통합하여 본격적인 운영에 들어갔다.

참여마당신문고가 본격 운영됨으로 인하여 국민들은 피부에 와닿는 민원처리시스템을 맛보게 되었으며, 아래와 같은 성과를 거두어 대국민 민원서비스 향상에 크게 기여하게 되었다.

첫째, 민원처리시스템의 통합으로 전국 어디서나 여러 행정기관에 대한 민원의 접수 등 처리가 단일창구를 통해 가능해져, 국민의 대정부 접근성이 향상되었다.

둘째, 모든 민원처리과정이 실시간으로 조회 안내가 가능하게 되어 신뢰받는 정부 구현이 실현될 것이다.

셋째, 어느 기관에 민원을 제출해야 되는지 몰라 여러 행정기관에 제출하던 민원이나 여러 기관에 걸쳐 있는 민원도 통합된 민원처리시스템을 통해 소관기관에 자동으로 분류되어 처리하게 됨으로써, 기존 중복민원, 복합민원, 이송․이첩이라는 고질적 문제를 해소하게 되었다.

넷째, 참여마당신문고에 접수되는 많은 민원을 분석하고, 시민참여클럽과 국민제안의 활성화를 통해 제도개선 기능이 강화되어 민원의 근원적 해소가 가능하게 되었다.

다섯째, 국민제안, 정책토론, 시민참여클럽을 통한 참여와 토론을 통한 국민의 정책참여를 통해 국가정책에 국민의 소리를 직접 반영할 수 있게 되었다.

여섯째, 국민들로부터 제기되는 다수의 민원속에서 국가적으로 큰 이슈에 대한 민원의 신속한 동향을 파악하여 정부의 신속한 대처가 가능하게 되었다.

일곱째, 국민에게 유사민원 처리사례를 제공하고, 행정기관 간에는 민원정보의 공유로 질 높은 민원처리서비스 제공이 가능해졌다.

여덟째, 국민의 욕구에 대한 정확하고 상세한 통계 추출 및 활용으로 정책수립시 민의를 충실히 반영한 정책판단이 가능해졌다.

「참여마당신문고」의 우수성 국내․외 입증

참여마당신문고 시스템의 우수성은 외국에서도 입증되었다. 2006년 10월 18일부터 21일까지 프랑스 파리에서 개최된 세계전자정부대회(e-Gov)에서 45개국에서 출품된 75개 시스템 중 Online Politics Trophy TOP 10에 선정되는 성과를 거두었으며, 2006년 10월 3일부터 10월 7일까지 스페인 바르셀로나에서 개최된 세계옴부즈만협회 이사회 개최시 참여마당신문고 시스템을 소개하여 극찬을 받으며 스페인 유력 일간지에서 특별 인터뷰 및 소개를 하고 호주, 리투아니아 등의 국가에서는 자국의 시스템 구축에 도움을 요청하는 등 우수성을 재차 입증하기도 하였다.

2006년 10월에는 국정홍보처의 정부 10대 혁신우수사례로 선정되어 대국민 혁신홍보를 집중적으로 실시하였으며, 2006년 행정자치부 주관으로 개최된 정부혁신브랜드 경연대회에서 「국제공인브랜드」상을 수상하기도 하였으며,

2006년 11월에는 전자정부 7대 우수사례에 선정되어 11월～12월 중에는 일산 KINTEX 및 신촌 메가박스 전시장에 홍보관 설치 운영하여 대국민 홍보행사를 개최하였으며, 홍보행사는 2007년 2월까지 서울, 부산, 대구, 광주 등의 대도시에서 5차례 걸쳐 개최될 예정이다.

「참여마당신문고」의 지속적 발전 가속화

최근에는 참여마당신문고의 운영성과가 가시화됨에 따라 기획예산처, 경찰청, 법무부 등에서 추가 서비스에 대한 통합을 요청하고 있으며, 당초 통합대상이 아니던 시․도 교육청 및 통신위원회에서도 통합을 요청하고 있는 등 대국민 민원행정서비스 향상과 관련하여 각 행정기관들이 참여마당신문고에 대한 인식을 새롭게 하고 있는 실정이다.

2006년 10월부터 2007년 4월말까지 목표로 지자체(부산시) 및 3개 공공기관(건강보험관리공단, 소비자보호원, 한국수자원공사)에 대한 시범연계 사업을 위해 확대 2단계 사업이 추진중에 있으며, 2007년도 말까지는 250여개 지방자치단체와 65개 공공기관의 민원처리시스템까지 참여마당신문고와 통합시킬 예정이고, 전체 통합이 완료되게 되면 우리나라 행정기관의 모든 민원처리시스템이 하나의 민원통합네트워킹으로 연결되게 되어 국민들께 더 큰 민원서비스를 제공하는 것이 가능하게 될 것으로 전망하고 있다.

또한 사업이 완료되면 범정부적 온라인 통합민원서비스 시대가 도래되어, 국민이 국정에 참여하는 참여적 전자민주주의 기반이 마련되어 참여민주주의를 실현하는데 크게 기여할 것으로 기대하고 있으며, 『참여마당신문고』를 세계 최초의 최첨단 민원처리시스템으로 세계에 수출도 할 수 있는 세계일류 브랜드로의 육성을 추진 중에 있다.