서울시가 올 11월 중으로 '집단민원 배심원 제도'를 도입하기로 하는 등 민원처리시스템에 대한 대대적 손질 작업에 들어간다.

서울시는 20일 각종 민원을 '한번에, 제대로' 해결해주는 것을 골자로 한 민원처리시스템 혁신안을 내놓았다. 시는 이를 위해 현재 각종 부서로 분산돼 있는 전화, 인터넷, 서류, 방문 민원을 한 곳으로 통합하는 '민원관리통합시스템'을 구축, 민원창구를 단일화 하기로 했다.

25개 난립하던 민원전화 '120' 번호로 통합

시는 1단계 사업으로 현재 23개 기관별로 복잡하게 운영되고 있는 각종 ARS전화번호와 시 대표전화(02-731-6114), 신문고전화(02-730-0101) 등 총 25개에 이르는 민원관련 전화번호를 올 해 말까지 '120' 민원전화로 단일화 한다.

또 2단계로 내년 9월까지 '민원콜센터'를 설치해 민원 접수 및 상담이 가능하게 하고 이를 위한 전문상담원을 배치, 초기 민원 응답률을 80%수준까지 끌어올릴 계획이다.

시는 아울러 내년 1월 1일부로 '민원예약시스템'을 도입, 민원인이 예약 후 시 청사를 방문할 경우 사전 검토 자료를 토대로 현장에서 즉시 민원이 해결될 수 있도록 할 계획이다.

시는 내년 1월부터 민원인들이 편안한 분위기 속에서 효율적 민원서비스를 받을 수 있도록 시 청사(서소문별관 1동 1층) 내에 '민원플라자'도 설친하다고 밝혔다.

집단민원 배심원제도 도입, "시민 배심원이 분쟁 조정한다"

특히 서울시의 이번 민원처리시스템 혁신안 중 돋보이는 것은 민원의 공정한 처리를 위해 '집단민원 배심원 제도'를 도입한다는 계획이다.

시는 올 11월 중으로 민간변호사를 재판관으로 하는 '시민행정법정'을 설치, 공무원과 집단민원인 간의 의견을 조율하고 그 처리 방향을 평결하는 제도를 구축키로 했다.

특히 배심원 평결에 특별한 하자가 없는 한 해당 배심원들의 평결을 주관부서에서 그대로 따를 수 있도록 하는 등 평결의 실효성을 높이는 방안을 마련했다.

이와관련 서울시는 "집단민원배심원제도가 도입되면 집단민원에 대해 객관적인 입장에서 문제를 조명해 보고 적법한 범위 내에서 시민들의 상식과 기대에 부합하는 민원처리가 되도록 함으로써 행정에 대한 신뢰가 높아질 것"이라고 기대했다.

또 민원이 처리된 이후에는 민원처리 과정의 부조리 여부와 민원처리 만족도 여부, 제도개선과 추가적 보완 필요 사항을 묻고 이를 행정에 반영하는 '물음표, 느낌표 전화'를 운영하기로 하였다.

시는 또 시민들의 시 행정 참여를 위해 '모피드(Mopeed) 시스템'을 내년 초 까지 구축한다.

모피드 시스템이란 시의 입찰정보, 채용정보, 문화행사 등 각종 시정정보를 모바일 서비스하는 것으로 시민들의 시정 참여를 돕는다.

장애인, 기초생활수급자 민원 서비스 대폭 개선

한편 서울시는 장애인, 기초생활수급자, 노인 등 요보호계층에 대한 민원서비스도 대폭 개선할 방침이다.

시는 이를위해 우선 '장애인 복지카드'와 '고속도로 통행료 할인카드' 등의 발급 절차를 개선하기로 했다.

그동안 장애인들이 관련 카드를 발급받기 위해서는 장애인등록신청서, 고속도로 할인카드, 장애인 자동차표지 발급신청서 등 3개 민원서식을 각각 작성해야 했는데, 시는 이같은 민원서식을 하나로 통합하기로 했다. 또 장애인들의 편의를 위해 민원서식을 전산화하고 구술신청도 가능토록 할 계획이다.

시는 또 앞으로 기초생활수급자, 노인, 장애인에 대해서는 내부 행정망자료를 통해 확인 가능한 사항은 증빙서류를 제출하러 행정기관을 직접 방문할 필요없이 민원을 처리할 수 있도록 할 계획이다.

예를 들어 의료급여 수급권자가 병원진료 후 본인이 부담하지 않아도 될 금액을 부담한 경우 동사무소를 방문하지 않고도 전화, 인터넷, 팩스 등을 활용해 환급을 받을 수 있도록 하는 서비스 개선안이다.

특히 서울시는 기초생활수급자들이 입주를 희망하는 영구임대아파트의 경우 그 배정에 대한 관련 정보가 부족해 불편을 겪는다고 판단, 이를 위한 행정서비스 개선 절차를 추진하기로 했다.

우선 다음 달 중으로 SH공사의 홈페이지에 관련정보를 게재하고 동사무소 사회복지사들에게 이를 조회할 수 있도록 해 기초생활수급 대상자들에게 영구임대아파트 입주예정시기, 현황 등을 안내하도록 할 계획이다.