국민고충처리위원회(고충위)는 행정기관의 잘못된 처분이나 불합리한 제도로부터 국민의 권익을 지키고 구제하는 일을 담당하고 있다.

고충위는 좀 어려운 말로 행정부형 옴부즈만이라고도 한다. 옴부즈만이란 말은 스웨덴어로 대리자‧대표자를 뜻한다. 영국이나 미국에서는 민정관(民情官)‧호민관(護民官)이라고도 한다.

이러한 옴부즈만 제도는 1809년 스웨덴에서 처음 시작되었다. 덴마크, 노르웨이, 영국, 뉴질랜드, 프랑스 등 선진국에서는 행정부의 권력 남용으로부터 국민의 권익을 보호하는 중요한 기관으로 자리잡고 있다.

우리나라에는 서구보다 훨씬 전에 이와 비슷한 제도가 있었다. 1402년(태종2년)에 시행한 신문고 제도다. 고충위는 1994년에 조선시대의 신문고 정신을 이어받아 만들어진 대통령 소속 행정기관이다.

요즘 고충위는 한해에 약 3만 건의 민원을 처리하고 있다. 고충위의 기능이 알려지면서 ‘06년에는 ’05년 대비 2천여 건(7.6%)의 민원이 증가한 바 있다. 민원인의 대부분은 행정 기관의 잘못된 처분에 대한 고충과 현형 제도로는 해결하기 어려운 문제를 안고 온다. 이미 여러 기관을 돌면서 ‘현행 법규상 처리가 곤란하다’, ‘이미 행정절차가 종료되어 어쩔 수 없다’는 식의 딱지가 붙은 그야말로 고충민원이다.

도로를 낸다며 강제로 땅을 편입하고도 쓸모없이 남은 자투리땅은 매수를 거부한다거나, 사업하는 친구에게 이름을 빌려줬다가 세금만 물게 됐다거나, 행정기관이 잘못을 해놓고도 측량을 해서 땅을 바꿔가라 한다거나 사연도 다양하고 사정도 딱하다.

그렇다고 고충위가 모든 민원을 민원인들이 원하는 데로 해결해 줄 수는 없다. 특히 고충위에서 해결이 곤란한 사인간의 문제나 법원의 최종판결이 난 사안을 상담할 때는 곤혹스러울 때가 있다. 이로 인해 때론 민원인이 실망도 하고 원망을 하기도 한다. 그러나 위원회는 민원 하나하나에 최선을 다하고 있다. 잘못된 행정처분은 시정을 권고하고, 불합리한 제도는 개선을 권고한다.

최근에는 정상정인 법처리과정에서 법규간의 충돌로 발생하는 민원에 대한 조정‧합의에 많은 노력을 기울이고 있다. 나아가 위원회의 결정이 ‘행정의 미로’에서 퇴색되지 않도록 수용된 권고사항의 이행여부도 관심을 가지고 지켜보고 있다.

위원회에서 시정 권고한 사항의 90% 이상은 해당기관에서 수용되고 있다. 이는 우리나라도 옴부즈만 문화가 정착되어가고 있다는 반증이기도 하다. 이에 힘입어 지난해 12월부터는 경찰 및 군사 분야의 고충민원도 처리하게 되어 권리구제의 폭을 넓혔다.
위원회에 근무하는 조사관들도 매일같이 산적한 민원을 처리하면서도 항상 표정이 밝다. 어느 조사관은 “민원인으로부터 감사 편지를 받을 때면 보람과 긍지를 새롭게 느낀다” 고 말한다.

이러한 조사관의 마음가짐은 최근 행자부에서 실시한 기관 신뢰도 조사에서 높은 평가를 받은바 있으며, 특히 국민들의 요구를 반영하려는 노력과 국민들에 대한 공무원의 친근성 평가에서 우수한 성적을 거둔 것은 민원인에 대한 조사관들의 마음이 반영된 결과로 보고 있다.

필자는 매일아침 고충민원서를 읽으면서 다짐하곤 한다. 더 이상 민원인이 감사편지를 쓰지 않아도 될 때까지 국민과 행정의 접점에서 ‘국민의 귀로 듣고, 국민의 가슴으로 느끼며, 국민의 발이 되어 뛰는 위원회’로서의 소임을 다해 나갈 것을...