“여권을 발급받으려면 어느 기관에 문의해야 하나? 서류는 뭐가 필요하지?” “임대차 관련 문의는 어디에 해야 하지, 건교부 아니면 구청? 법률구조공단? 그 다음엔 어떤 부서?” “정부업무에 대해 문의나 민원이 있을 때 전화 한 통화만 하면 알아서 안내해 주는 곳은 없을까?”
그동안 국민은 정부업무가 갈수록 복잡해지고 다양해지면서 자신의 민원을 문의할 부서나 전화번호를 찾기 위해 많은 시간과 노력을 기울여야 했고 그 과정에서 수차례의 전화돌림, 민원내용 반복 언급으로 정부의 전화민원 서비스 수준에 짜증을 느끼기도 하였다.
실제로 20세 이상 성인남녀 1천명을 대상으로 한 대국민 수요조사(’06.3)에 의하면, 국민은 기관 전화번호를 알기 위해 114, 전화번호부, 인터넷 등을 이용하고 있으며, 국민의 약 15.5%는 공공기관에 민원을 신청, 문의해야 하는 경우 어디에 해야 하는지 인지하는 데 어려움을 겪고 있다(평균 소요 시간이 113분)고 응답하였다.
또한 국민의 38%는 민원사항이 발생하였을 때, 어렵게 해당기관의 전화번호를 알아내 전화를 해도 해당 업무 담당자에게 연결되기까지 수차례의 전화 돌림 현상이 빈번히 발생하는 등 이용에 불편을 겪고 있는 것으로 나타났다. 마지막으로, 국민들은 공무원들의 불친절, 긴 처리 시간, 부정확한 답변 등을 우선적으로 개선해야 할 사항으로 꼽았다.
2007년 4월이 되면 국민들의 이러한 고충이 상당부분 해소될 전망이다. 정부와 관련된 애로사항이 있어도 어디에 전화해야 할지 모르는 국민들을 위하여, 기억하기 쉬운 전국 단일 전화번호 110번을 통해 민원을 종합적으로 안내하는 정부민원안내콜센터 구축이 진행되고 있기 때문이다.
정부 전체 업무를 종합해서 안내하려는 계획은 전 세계적으로도 유례를 쉽게 찾기 힘든 새롭고 어려운 과제이다. 따라서 정부민원안내콜센터 구축을 논의하는 과정에서 고민도 많았다.
예를 들어, 해당 기관으로 바로 전화하면 될 것을 정부민원안내콜센터를 거치게 되어 오히려 전화 연결단계만 복잡하게 만드는 것이 아니냐는 우려와 정부민원안내콜센터에서 그 많은 분야의 업무의 담당자를 정확히 파악하고 전화를 돌려주는 것이 가능하겠냐는 회의적 시각 등이 존재하였다. 그러나 이와 같은 우려와 회의적 시각에 대하여 전문가들의 선행 연구사업 등을 통해 정부민원안내콜센터 구축이 필요하고 또 실현 가능하다는 결론을 이끌어냈다.
‘범정부 전화민원 서비스 허브(HUB)’라는 비전으로 내년 4월부터 제공될 정부민원안내콜센터의 서비스를 미리 살펴보면 다음과 같다.
우선 가장 커다란 변화는 전국 어디서든 기억하기 쉽고 누르기 쉬운 세 자리 대표번호 110번을 통해 정부 관련 모든 민원 서비스로의 접근이 가능해진다는 것이다.
여권을 발급하고자 하나 어느 기관에 문의해야 할지 모르는 민원인의 예를 들어보자. 이 민원인은 현재의 체계 하에서는 여권 발급에 관한 문의를 하기 위해서 여권발급 기관이 어디인지 주변 사람이나 인터넷을 통해 알아내는 번거로움을 거쳐야 하며, 해당 기관을 알아낸 후에도 그 기관의 연락처를 파악하기 위하여 114나 전화번호부를 뒤지는 등의 불편을 겪어야 한다. 그러나 정부민원안내콜센터가 구축되면 이러한 불편은 안녕이다. 110번을 누른 후 ‘여권을 발급받고 싶다’라고 말하기만 하면 간단한 수준의 안내를 즉석에서 받을 수 있으며, 만일 보다 복잡한 경우나 실제 처리에 대한 상세한 답변이 필요한 경우에는 해당 기관으로 바로 전화를 연결하여 주기 때문이다.
해당 기관으로 연결할 때에는, 민원인이 동일 내용을 반복하는 불편을 줄이기 위해 민원 내용을 컴퓨터를 통해 전달하게 되며, 경우에 따라서는 추후에 전화를 걸어 답변(콜백)하는 방법도 사용될 것이다.
게다가 이러한 서비스는 365일 24 시간 상담원의 직접 응대를 통하여 이루어진다. 기존의 복잡한 ARS를 이용하는 것이 짜증스러웠던 민원인에게는 이 또한 희소식이 아닐 수 없다.
