전화상담을 통해 서울시민의 '민원 해결사' 역할을 해온 120다산콜센터가 출범한지 벌써 2년이 됐다.

"기본원칙은 '2분내 해법' 제시"

서울시가 ‘시민고객’들의 불편을 해결하기 위해 지난 2007년 9월 정식 서비스를 개시한 다산콜센터는 현재 242명의 상담원들이 1년 365일 24시간 시민들의 민원전화를 받고 있다.

다산콜센터에 걸려 오는 전화는 다종다양하다.

대중교통 이용 및 교통불편 신고, 수도요금 문의, 주택건축, 세무상담, 환경오염 신고, 예산낭비 신고 등 민원성 전화들을 비롯해 시내 미술관과 박물관, 세종문화회관 프로그램, 하이서울 페스티벌 등 문화서비스에 대한 문의까지 골고루다.

이처럼 다종다양한 전화에 대한 다산콜센터 원칙은 '어떤 문의라도 상담원들이 2분 이내에 원하는 답변 내지 문제 해결 방법을 제시한다'는 것이며, 실제로 특별히 복잡한 사안이 아닌 경우에는 대부분 이를 지켜내고 있다.

이밖에 소리를 못듣는 청각장애인를 위한 화상전화 수화상담, 전화통화로 안내받기 어려운 상황에 있는 시민들을 위한 문자메시지 상담, 주 2-3회 독거 노인들에게 전화를 걸어 그들의 고충을 듣고 말벗이 되주는 안심콜 서비스 등 소외층을 위한 서비스는 시민사회단체 등 시민사회로부터 높은 평가를 받고 있다.

시민 94.3% "서비스에 만족한다"

시민들은 두돌을 맞은 다산콜센터를 어떻게 평가할까.

다산콜센터 운영 이전 서울시의 전화민원에 대한 시민들의 만족도는 41점. 거의 낙제점 수준이었다. 원인은 장시간 대기, 전화 돌림, 공무원들의 불친절 등, 일반 관공서들의 전화민원 처리에 대한 불만 원인과 비슷했다.

하지만 다산콜센터는 "시민은 고객"이라는 캐치프레이즈아래 민간기업 이상의 쿨 서비스를 하기 위해 노력했다.

67분 가까이 걸리던 전화응대서비스가 3분 이내로 줄어들고, 15초 이내 상담개시율 81.4%(자체목표 80%), 담당부서로 전화를 돌리지 않고 상담원이 직접 처리하는 1차 처리율이 94.1%(자체목표 80%)에 이르렀다.

그 결과 지난 7월 실시한 설문조사에서 다산콜센터를 이용해본 경험이 있는 시민의 93.4％가 "전화민원 서비스에 만족한다"고 답했다. 전례를 찾아볼 수 없을 정도의 전무후무한 만족도였다.

당연히 다산콜센터를 벤치마킹하기 위한 외국인들의 방문도 줄을 잇고 있다. 서울시에 따르면 현재까지 24개국에서 38회에 걸쳐 공무원, 기업인, 학자, 언론인 등 총 345명의 외국인들이 다산콜센터를 다녀갔다.

오세훈 시장, 상담원들에게 큰절

오세훈 서울시장은 다산콜센터 얘기만 나오면 싱글벙글이다. 평소 기자들을 만난 자리에서 다산콜센터를 자랑하는 것은 물론, 수시로 다산콜센터에 전화를 걸거나 불시에 상당실을 찾아 상담원들과 얘기를 나누고 격려한다.

지난달 10일에는 '오세훈의 큰절'이 세간의 화제가 되기도 했다.

그날 오 시장은 서울시립대에서 다산콜센터 신규 상담원들을 상대로 '서울을 디자인하라'는 특강을 통해 "여러분들은 서울시민들에게 행복을 전달하는 중요한 일을 하게 될 것"이라며 "서울시민의 행복 디자이너로서의 자부심을 잃지 말아 달라"는 요지의 강연을 한 뒤 상당원들에게 넙죽 큰절을 해 참석자 모두를 깜짝 놀라게 했다.

오 시장은 자신이 큰절을 한 이유에 대해 "짜증이 날 때는 시장이 절한 모습을 기억하고 힘내 주시기 바란다"고 말했다. 행정불편에 성난 시민들이 항의성 민원전화를 하더라도 자신을 낮추는 자세로 친절하게 민원을 해결해 달라는 당부였다.

서울시 관계자는 "다산콜센터의 성공적인 운영에 수많은 시민들이 감사를 글을 남기는 등 국내는 물론 해외에서도 혁신적인 성과에 날로 관심이 높아지고 있다"며, 1년 뒤에는 더욱 시민에 다가간 다산콜센터가 되겠다고 다짐했다.