국민고충처리위원회는 지난해 대통령 소속의 조직으로 바뀌면서 보다 향상된 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다. 노력의 일환으로 가장 대표적인 변화가 바로 군사옴부즈만 및 경찰옴부즈만제도의 도입과 관련한 고충위의 기능 확대이다.

군사․경찰과 관련된 고충민원을 전담하는 별도조직을 만들어 그동안 옴부즈만기능이 제대로 수행되지 못했던 사각지대에까지 옴부즈만 기능을 수행하도록 하겠다는 것이다.우리 행정역량중에서 특히 옴부즈만적 기능이 강화되어야 한다는 개인적인 견해를 갖고 있던 터라 고충위에 이번에 신설되는 군경옴부즈만에 대해 우선 박수를 보내고 싶다.

옴부즈만기관은 행정활동에 따른 국민의 불만과 고충을 처리함으로써 행정서비스의 개선방향을 제시하는 매우 중요한 역할을 수행한다. 오늘날 각 기업들은 많은 비용을 들여서 고객센터를 운영하고 있다. 이곳에서 고객의 불만을 접수하고 처리하고, 이 과정에서 얻은 다양한 고객의 목소리를 통해 얻은 정보를 경영에 적극 반영하고 있다. 고충위도 국가행정과 관련된 서비스에 대해서는 민간기업의 고객센터에 준하는 역할을 해야 한다고 나는 생각한다.

더구나 고충위는 법적 구속력있는 행정결정이 아니라 권고와 조정 등 보다 유연한 행정수단을 사용한다. 그러므로, 고충위는 행정기관과 국민 모두에게 친근하게 접근하면서 국민의 불만을 해소하고 행정의 개선을 촉구하는 역할을 해야 한다. 수준높은 행정에 대한 국민의 요구가 증대되고, 국민의 해외견문이 넓어지고 있다. 국경의 의미가 퇴색하고 국적이탈이 쉬운 시대이기도 하다. 행정시스템의 전세계적 경쟁이 이루어지고 있는 요즘에는 특히 행정옴부즈만 분야가 핵심적인 국가기능으로 재평가받아야 하며 한층 강화될 필요가 있다고 본다.

옴부즈만 기능의 강화는 현재까지 옴부즈만의 혜택을 거의 누리지 못하던 옴부즈만 사각지대를 해소하는 데에서부터 시작되는 것이 마땅하다. 그런 의미에서 본다면 군사와 경찰분야에 옴부즈만제도가 신설되는 것은 의미가 매우 크다. 경찰행정은 상명하복의 권위적인 조직문화 하에서 나름대로의 전문적인 절차와 관행으로 진행되는 것이어서 그 문화와 절차 등에 정통하지 못하는 일반기관이 접근해 민원을 해결하는 것은 쉽지 않을 것이다. 군사행정분야에서도 불만이 있는 복무사병과 군무원들은 조직의 특수성으로 문제제기조차 쉽지 않았던 것이 사실이다.

따라서 이들 영역에는 경찰이나 군대 조직의 특수성을 잘 이해하는 전문적인 역량을 갖춘 기관이 옴부즈만 기능을 수행하지 않으면 효과적으로 민원구제의 목표를 달성하기가 어렵다. 이러한 이유로 선진국의 경우 경찰행정이나 군사행정에 있어서 국민의 불만을 제3자적인 옴부즈만에 의해 해결하는 제도가 일찍부터 발전해 왔다고 한다.

이번에 고충위가 군경옴부즈만 제도를 신설해 경찰행정과 군사행정에 대한 국민들의 고충처리를 활성화하려는 것에 전적으로 찬성한다. 다만 고충위에 부탁하고 싶은 것은 경찰이나 군대 조직의 권력성이나 특수성으로 인해 자칫 이들 옴부즈만 기능이 형식화되지 않도록 해 달라는 것이다.

또한 그럴 가능성은 희박하지만 옴부즈만기능이 지나치게 강화되어 경찰행정이나 군사행정의 수행에 지장을 초래해서도 안될 것이다. 고충위는 이번 군경옴부즈만제도의 신설을 계기로 고충위 조직 내부에서 법이 허용하는 한 전문옴부즈만의 독자성을 확보하고 전문적 활동공간을 마련해야 할 것이다.

군경옴부즈만제도가 그동안 경찰행정과 군사행정으로 인해 고충을 가지고 있던 국민들의 기대에 부응하면서 우리나라 옴부즈만제도의 발전에도 새 획을 긋는 성공적인 제도로 평가받게 되기를 기대한다.